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Conocer el perfil del usuario para mejorar nuestros productos y servicios

18-01-13

De izquierda a derecha Carmen Mateos y Benita Aybar

Las Administraciones públicas, las empresas, los estudiantes, las universidades, los periodistas y los investigadores son los principales usuarios de la producción estadística del Instituto Nacional de Estadística (INE).

Conocer sus perfiles, sus necesidades, sus demandas de información y atender a sus peticiones, sugerencias y quejas permiten optimizar los productos y servicios que el INE pone a su disposición.

Por ello, la Escuela de Estadística de las Administraciones Públicas organizó el pasado 17 de enero de 2013 la sesión técnica “¿Qué sabemos de nuestros usuarios?”. El objetivo era trazar el perfil de los usuarios del INE para conocerlos mejor y así poder extraer lecciones de ellos
La sesión técnica fue presentada por Carmen Mateos y  Benita Aybar, Jefas de Área de la Subdirección General de Difusión Estadística.

Consultas de información  

Mateos explicó que se registran anualmente unas 12.000 peticiones de información y consultas a través del servicio InfoINE de la página web, en las que se viene observando que “el usuario es cada vez más experto en manejar y buscar él mismo los datos que necesita”. El análisis de estas consultas permite al INE incorporar nueva información o aclaraciones en sus publicaciones y, en ocasiones, corregir errores detectados por los usuarios.

La página web del INE recibió más de 10 millones de visitas en 2012, con una cifra superior a los 143 millones de páginas visitadas.

Google Analytics, junto con otras herramientas, permite el análisis de la navegación de los usuarios y su perfil. El usuario más frecuente de la web del INE es español, accede en horario laboral, desde un ordenador personal y a través de un buscador, principalmente Google. 

Seis de cada 10 contenidos que buscan los usuarios de la web del INE están relacionados con la base de datos IneBase, siendo la EPA, el IPC y el Padrón Continuo las estadísticas más demandadas.

En las redes sociales, el INE dispone de una cuenta oficial en Twitter (@es_INE). Sus más de 6.300 seguidores reciben por este medio las noticias de las publicaciones estadísticas, con enlaces directos a notas de prensa e información detallada.

Las encuestas de satisfacción también han sido utilizadas en distintas ocasiones por el INE para evaluar sus productos y servicios de información. Las sugerencias recibidas han servido para el diseño de acciones de mejora.

Servicios de atención

Benita Aybar, por su parte, aportó información de los usuarios de los servicios de atención personal y telefónica del INE. En el mostrador de los servicios centrales del INE se atienden anualmente 7.000 peticiones. Y nueve de cada 10 están relacionadas con el IPC (notas informativas, certificados...).

Más de 53.000 personas acceden al servicio de atención telefónica del INE cada año (la mitad de ellos centran sus consultas en el IPC) y otras 1.800 visitan la Biblioteca.

El INE atendió el año pasado más de 5.000 peticiones a medida de información. En este apartado la estadística más demandada fue la Encuesta de Ocupación Hotelera, con casi 1.500 solicitudes de información, de las que el 80% se realizan de forma continuada todos los meses. Los investigadores hacen uso de este servicio de elaboración a medida solicitando información muy detallada de la estadísticas y encuestas realizadas.

Aybar informó de los compromisos de calidad institucionales en la atención a los usuarios y agradeció al resto de las unidades del INE la colaboración para el cumplimiento de estos compromisos.